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“互联网+政务服务”:政府效能建设的新契机

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互联网技术的迅猛发展及广泛运用深刻影响着整体的社会治理格局,已成为推进社会发展进步的强大引擎。实施“互联网+”行动,将网络技术与社会各方面发展有机融合,是党和政府基于网络技术变革和网络社会发展在治国理政方面的创新举措。当前,加快推进“互联网+政务服务”,推动政府自我革新,为政府效能建设创造了新的契机。

(一)“互联网+政务服务”

成为政府效能建设新动力

在国家实施“互联网+”行动计划的整体战略框架中,“互联网+政务服务”是重要内容,各级政府积极探索并实践“互联网+政务服务”,为政府效能建设提供了新的动力。诚如习近平曾指出的,“互联网日益成为创新驱动发展的先导力量”。在政府治理领域,网络信息技术已成为不可忽视的影响因素,驱动着政府治理转型,而“互联网+政务服务”就是重要体现,它以简政放权、放管结合、优化服务为核心,以大数据、云计算、移动互联网、物联网等新兴技术为支撑,开启了政务服务的新模式。2016年国务院《政府工作报告》明确提出“互联网+政务服务”,随之相应指导意见、实施方案的陆续出台和实施,反映了我国政府治理新的发展趋势,网络技术赋能政府效能建设已是推进政府治理能力现代化的全新形式。近年来,在国家大力实施“互联网+”行动计划的推动下,各级政府都在结合自身实际积极探索“互联网+政务服务”的实现形式和创新路径。随着网络技术的日益革新及其在政务领域的不断开发利用,政府过程已发生深刻变化,“互联网+政务服务”也因而成为政府效能建设的新动力。

(二)“互联网+政务服务”

提供了政府效能建设新手段

“互联网+政务服务”是“互联网+”行动在政府服务领域的体现,其迅猛发展为政府效能建设提供了全新手段。如同《国务院关于积极推进“互联网+”行动的指导意见》所指出的,要“充分发挥‘互联网+’对稳增长、促改革、调结构、惠民生、防风险的重要作用”。国家实施“互联网+”行动,就是要充分利用现代网络信息技术,将其与社会诸方面发展有机结合,从而发挥其在推动社会各方面发展中的积极作用。政府部门推进“互联网+政务服务”,这是在网络化境遇中把行政体制改革推向纵深的关键环节,也是激发社会主义市场经济活力与释放社会活力的重要举措。近年来国务院《政府工作报告》反复强调,要“抓紧建成全国一体化在线政务服务平台”,“推动更多服务事项一网通办”,其重要论述从深层次揭示了“互联网+政府服务”对于规范政府权力运行、优化政务服务进而提升政府效能的重要意义。

(三)“互联网+政务服务”

凸显政府效能建设新趋势

通过“互联网+政务服务”提升政府效能,已成为政府效能建设的新趋势。基于“互联网+政务服务”的有效运行,一方面,政府部门借助于网络信息技术手段不断改进工作方法,提升服务能力和水平,另一方面,社会各主体也在通过信息技术手段广泛参与政府过程,影响政府治理。在“互联网+政务服务”工作的发展目标方面,我国要在“2020年年底前,实现互联网与政务服务深度融合,建成覆盖全国的整体联动、部门协同、省级统筹、一网办理的‘互联网+政务服务’体系”。无疑,随着网络信息技术革命持续推进以及“互联网+”行动的深入实施,“互联网+政务服务”必将在政府治理领域获得更大范围的开发和运用,政务服务也将更加信息化、智能化,智慧政府是政府改革及政府治理的重要方向,即以网络政府、移动政府、云政府为基础而形成的新的政府形态。

二、优化政府运行过程:“互联网+政务服务”提升政府效能的重要机理

必须看到,“互联网+政务服务”绝非网络技术与政务服务的简单相加,而是通过二者的深度融合,切实改变传统的政府服务模式,从而不断优化政府运行过程。在此过程中,由于倒逼政府适应新的技术和社会变革要求,促使其不断调整和完善自身,所以从深层次驱动着政府效能的提升。

(一)政府与社会间信息供需由不平衡到相对平衡

在前网络时代,政府与社会间的政治信息流动是极不平衡的。由于社会中“缺乏自下而上的沟通机制,民众的利益表达和利益聚合缺少必要的组织形式和组织通道,因而政策输出与利益需求之间存在较大差距”。网络社会的发展则逐步改变了这种信息传播格局。现如今,借助于网络技术手段,政府可以更客观真实地了解社会动态、及时发现社会问题、掌握民意诉求,也可以快捷高效地传达施政理念,以及相关政策、改革措施、法律法规等;社会各主体也可以直接向政府表达利益诉求、反映问题、甚至同政府领导进行直接对话。这样一来,便有效解决了传统媒介信息传播环境中政府与社会之间信息传递过程中被拦截、阻隔、甚至被扭曲等问题,打破了信息传递不平衡的局面。正是这种充分的信息交流与沟通,从深层次影响着政府的工作效率和办事能力,提高了公共服务质量。

(二)政府施政理念和行为由消极转向积极

“互联网+政务服务”促使政府施政理念发生了转变。按照荷兰学者简·梵·迪克的观点,信息通信技术在政府、公共行政中的应用,促使形成了政府、行政的新观念、新视野和新主张。的确,在政府运行过程中,互联网技术的融入,已对传统的政府施政理念和思维方式产生深刻影响。我国是一个有几千年封建社会历史的国度,政府在发展中受到了根深蒂固的官本位观念的影响,它“要求社会组织与个人都必须围绕政府官员运转,官员是百姓的衣食父母”,这是与现代高效能政府不相容的。随着改革的深入,市场经济迅猛发展,社会环境发生了巨大变化,这在客观上要求政府必须要转变诸多传统的施政理念,比如从“百姓父母官”到“百姓服务者”转变。应该说,互联网络等新兴媒体的迅猛发展及其在政务领域的广泛运用,大大加速了这种观念转变,它促使政府工作人员树立新的政务服务理念,从而不断改善政务工作。

(三)政府运行模式由封闭转向开放

在“互联网+政务服务”的推动下,社会各主体借助于网络渠道参政议政,介入政府过程,逐步打破了传统政府运行过程的封闭性。在传统媒介环境中,影响政府决策的信息、以及决策在执行中的信息反馈,都是由附着于政府本身或为政府所信任的正规通道传递的,政府运行过程较为封闭,公民参与非常有限,人们要向政府反映心声极为困难。但在当今网络社会,政务信息交流互动已不同于以往,加之电子政府建设特别是当前“互联网+”行动的推动,极大地改变了传统政府运行模式。正如有研究所表明的,借助于网络渠道,每个人都能自由进入政策问题的建构过程,并发表自己的意见,这样一来,政策问题建构权就不再受某个中心的控制,而是散落在众多的网络终端。正因如此,草根群体被形象地称为是网络社会的“新意见阶层”,“草根民意”于是成为政府过程中不可忽视的因素,体现出了开放政府的特点。

“互联网+政务服务”促使政府运行模式由封闭到开放的转变,进一步优化了政府运行过程。在网络社会,电子政府是建设开放政府的重要尝试,它正是通过运用网络信息技术推进政务改革和政府管理体制变革的创新工程。推进电子政府建设,完善相应的制度体制,其目的就是要通过对传统政府的组织结构、服务方式、任务流程和行政理念进行创新、整合与再造。“互联网+政务服务”则是电子政府的升级。各级政府基于网络社会的发展逻辑,积极探索“互联网+政务服务”的实现形式,充分利用政府网站、政务博客、政务微博、微信平台等,及时了解社会动态,回应社会关切,提升政务服务质量,已是政府施政的新常态。概言之,“互联网+政务服务”通过增强政府运行的开放性,逐步改变了前网络时代形成的那种相对封闭的政府运行模式,并大大降低政府运行成本,因而起到了提升政府效能的作用。

(四)社会对政府的监督由偶然性到普遍化

“互联网+政府服务”推动了政府政务公开的实质性推进,强化了社会对政府运行过程的监督力度。现如今,人们可以通过政府网站,对政府的各项工作的具体内容、过程、办事效率进行全方位监督,这种普遍化的监督对于提高政府办事效率具有重要促进作用。比如,浙江省探索实施“三张清单一张网”,即政府权力清单、企业投资负面清单、财政专项资金管理清单,已经成为规范政府权力运行的有效手段。在国务院办公厅印发的《2019年政务公开工作要点》中,指出要加强三大攻坚战信息公开、深化“放管服”改革信息公开、强化重点民生领域信息公开、细化财政信息公开,也无不说明了这一点。政务信息公开,既能扩大公众知情权,增加政府运作透明度,也能使公众通过网络平台有效监督政府,推动政府工作模式创新。

再者,“互联网+政府服务”使人们借助于网络平台对政府官员违法违纪行为进行曝光变得较为容易。我国虽然已经形成了完整的权力监督体系,但由于多方面原因,导致该体系还存在诸多薄弱环节,权力腐败现象还时有发生。现在,多样化的便捷的网络通道有利于人们实施对政府权力运行的监督,各类网络、论坛、微博、微信等,都已成为人们监督政府的有效方式。近年来许多腐败案件的查处,大都是通过网络平台的曝光,然后才引起权力部门的介入和调查,这种日常化、普遍化的监督,是政府效能建设的重要推动力。比如有学者通过“网络围观”来分析政府效率变化,指出网络围观将公共权力放到了众目睽睽之下,以“凝视”权力制约了行政权力不作为,从而展现了强大的监督能力,这使得绝大多数政府由围观前的推诿变成了围观后的积极行政。通过网络平台对政府官员的违法违纪行为进行曝光,往往能引发广泛的社会关注和影响,这有助于规范权力运行,加强对政府官员的问责,从而促使政府不断改进工作,保持清廉高效。

三、实现政府整体转型:“互联网+政务服务”驱动政府效能建设的现实进路

“互联网+政务服务”促使政府运行过程发生了深刻变化,在政府效能建设中发挥着重要推动作用。在新的发展环境下,要进一步体现“互联网+政务服务”在驱动政府效能建设中的优势,则需要基于网络技术变革促进政府实现整体转型,特别是要重塑政府施政理念、再造政府运行流程、创新相应制度机制,以形成全新的政务服务模式和服务样态。

(一)重塑政府施政理念

在“互联网+政务服务”迅猛发展的背景下,政府只有重新认识和定位自身角色和职责,客观审视网络技术在政府过程中的关键作用,树立与“互联网+政务服务”相适应的施政理念,才能满足政府效能建设的新要求。值得肯定的是,目前许多领导干部都能以较为积极的态度对待网络技术,并借助于它来开展工作,比如通过政府网站的互动专栏、通过微信平台等渠道与民众交流,积极回应其所反映的问题,而且在探索“互联网+政务服务”中也形成了许多成功典范。但现实中仍有许多领导干部缺乏危机感,并没有将网络技术作为“察民声、知民情、解民怨”的有效手段,有的认为“网络问政”是分外之事、与己无关,有的还认为网上传播的相关信息影响小因而不必太在意,有的对网络舆论保持沉默,不解释、不说明、不澄清,甚至有的还存在“网络恐惧症”。如此等等,都说明了许多领导干部思维观念的不适应。倘若政府施政思维跟不上信息化、智能化发展步伐,缺乏网络理政的意识,则难以有效发挥网络信息技术在政府治理中的作用,特别是发挥“互联网+政务服务”在提升政府效能上的实质性推动作用。

理念是先导,“互联网+政务服务”的发展要求政府必须要用互联网思维来思考和应对面临的问题。“各级党政机关要通过科学的信息交流活动,沟通与人民群众的联系,使党政机关的政务工作得到人民群众的理解和支持”。作为一种开放、共享的技术手段,网络技术迅猛发展倒逼政府施政理念重塑,呼唤“责任政府”“服务政府”“透明政府”“智能政府”等理念。领导干部应借助于网络通道积极主动与公民进行沟通,对民众的网络参与要适应、要习惯、要给予理解和宽容,要有更多的平等精神,坦诚、平等地与公民对话,克服居高临下,单向说服的陈旧观念。在“互联网+政务服务”实践中,需要进一步强化政府施政的互联网思维,特别是信息化服务理念、数据治理观念、主动服务精神,秉持以人为本理念,用现代治理思维认识和解决诸多问题,增强用大数据等智能化方式创新政务服务的意识,如此才能为提升政府效能夯实坚实的思想观念基础。

(二)再造政府运行流程

通过“互联网+政务服务”进一步驱动政府效能建设,需要根据网络技术和网络社会发展逻辑,变革政务服务模式,再造政府运行流程。如今,网络技术的发展以及由此而构建出的网络社会生态,使得传统的那种相对封闭的、以政府为中心的政府过程面临着现实困境。传统的政府机构封闭式运行机制带来了行政组织结构、数据资源、公共服务供给等方面的“碎片化”,这是与现代政府共享开放的价值追求格格不入的,所以在“互联网+政务服务”浪潮冲击下,政府唯有在政务服务流程、权力关系和组织架构诸方面进行相应调整,才能适应新的发展要求。在推进“互联网+政务服务”过程中,倘若没有相应地创新政务服务模式、优化政务服务流程,那么要达到预期的政府治理效果是不可能的。

正因如此,伴随“互联网+政务服务”的迅猛发展不断推进政府运行流程再造,成为政府效能建设不可或缺的环节。为此,需要通过网络技术运用变革政府自身的结构、功能及相应工作流程进而推进政府流程再造和进一步优化。各级政府不断探索“互联网+政务服务”,就是要通过积极利用现代网络信息技术进而来构建一种新的政府治理模式,这种模式既保证了政府过程中网络技术积极价值的充分发挥,也给企业、个人、社会组织等多元主体参与政府治理提供了广阔空间和有效途径。国务院办公厅印发的《“互联网+政务服务”技术体系建设指南》强调,在“互联网+政务服务”的供给侧方面,在政府内部需要推进事项清单标准化、办事指南规范化、审查工作细则化、业务办理协同化、事项管理动态化。对于政府部门而言,应高度重视并充分利用多元化网络信息技术,将其与政府服务有机结合,促进条块联通、部门协同,打破“信息孤岛”“数据孤岛”,推动数据信息共享,实现互联互通以及“一网办理”,进而创新政府服务模式,有效解决办事难、办事慢、办事繁的问题,推动政府效能的切实提升。

(三)创新相应制度机制

“互联网+政务服务”的发展,需要以健全完善的制度机制作为依托,基于网络技术利用不断推进政务服务领域的制度机制创新因而是当前面临的迫切任务。因为,只有具备充分完善的制度机制,多元化网络技术手段在推进政府治理、提高政府效能上的作用才能得到充分发挥;而且,充分完善的制度机制,也能使各种形式的网络政务工作有章可循,更好地规范网上办事流程。虽然“互联网+政务服务”在实践中已取得了显著成效,与之相应的相关制度体制也在不断改革,也催生出了许多新的制度安排,但总体来说,当前制度建设与“互联网+政务服务”的制度需求之间还存在一定差距。制度机制不完善会从不同方面影响“互联网+政务服务”的整体成效,这也凸显了制度机制创新之于政府效能建设的重要性。

推进“互联网+政务服务”领域的制度机制创新需要多维并进,协同发力。其一,创新“互联网+政务服务”管理机制。在注重网络服务平台建设的同时,应加快清理修订不适应“互联网+政务服务”的法律法规,形成完备的制度规范体系;按照政府部门权力清单和责任清单,优化权力运行流程,精简办事程序,减少办事环节;形成多部门政务服务事项协同办理机制;推进各级共享交换政务服务平台的有效衔接;通过加强网上政务服务统筹规划,形成一体化的政务服务体系。其二,创新线上与线下协同互动机制。通过制度创新,实现实体政务服务大厅与网络服务平台深度融合,并形成线上线下功能互补、相辅相成的政务服务发展格局;创新公众参与及沟通机制,有效回应社会关切;充分利用信息化、智能化手段解决社会问题,为公众提供精准化的公共服务,切实提高办事效率。其三,创新“互联网+政务服务”监督考核机制。完善绩效考核指标体系和网络政务服务监督机制,激励政府部门推进“互联网+政务服务”积极性、创造性;充分发挥舆论监督、专家评议、第三方评估等监督方式的重要作用,实现全部事项全流程动态监督;创新问责机制,通过严格问责促使相关部门不断优化网络政务服务。

四、结语

不断推进政府效能建设,是政府治理能力现代化的题中应有之义。在实施“互联网+”行动计划的整体战略框架中,“互联网+政务服务”是重要内容,其迅猛发展为政府效能建设创造了新的契机。通过“互联网+政务服务”进一步驱动政府效能建设,需要政府重塑施政理念、再造政府运行流程、以及创新相应制度机制,以更好发挥信息化、智能化等技术手段在提升政府效能中的实质性推动作用。当然,必须要客观认识到,虽然在“互联网+政务服务”发展中非常重视网络技术的作用,但不能因此将所有问题的解决都寄希望于网络技术。“互联网+政务服务”价值和作用的有效发挥,最终仍然取决于政府能否借助于多元化网络技术手段更好地履职尽责,不断变革和完善自身,从而为社会提供优良服务。的确,“互联网+政府服务”在驱动政府效能建设中的优势已初步彰显,但如何顺应网络技术变革要求和网络社会发展趋势,不断创新政府治理模式,建设高效能政府,仍然需要我们根据实践发展不断进行探索。



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